Resume kewirausahaan & Soal

ENTREPRENEURSHEP

SMK NEGERI 3 PONTIANAK

MATA PELAJARAN : KEWIRAUSAHAAN

KELAS                 : XI PM 2

NAMA               : MURNI AFRIANI

EMAIL                : murniafriani8@gmail.com

A.RESUME (RINGKASAN)

H. MENINGKATKAN PELAYANAN KE LEVEL PRIMA

Pelayanan prima adalah pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas kepada pelanggan.

Untuk menunjang pelayanan prima,telah dikembangkan konsep total qualiti management (TQM).Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan A3,yaitu attitude (sikap),attention (perhatian),dan action (tindakan).

1.Konsep Attitude (sikap)

Pelayanan berdasarkan attitude (sikap) terdiri dari beberapa bentuk ,antara lain sebabai berikut :

            a.pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi

               hal-hal yang dapat mendukung penampilan serasi serasi

            1).penampilan serasi dengan cara berhias

            2).penampilan serasi dengan cara berbusana

            3).penampilan serasi dengan ekspresi wajah

            b.pelayanan dengan berfikir positif

            cara berfikir positif dalam melayni pembeli

            1).tidak mencari atau memanfaatkan kelenaan calon pembeli

            2).tidak bersikap apriori terhadap pembeli

            3).melayani pembeli secara terhormat

            c.pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

            1).tutur bahasa baik, disertai senyum ramah

            2).sikap sopan santun

            3).melayani dengan memuaskan

            4).mendengarkan saran,pendapat,dan kritikan pembeli

            5).mendengar dan mencatat setiap pesanan pembeli

            6).mengusahakan untuk memenuhi kebutuhan pembeli

            7).bersikap konsisten dalam melayani pembeli

2. konsep attention

Apabila calon pembeli atau pelanggan menunjukan minat terhadap suatu barang atau jasa, maka dilakukan konsep attention.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attention adalah sebagai berikut :

a.mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

1).mendengarkn tutur kata pembeli mengenai kebutuhannya

2).mencatat dengan cermat yng dibutuhkan pembeli

3).berusaha memahami semua kebutuhan pembeli

4).berusaha mewujudkan kebutuhan pembeli dengan cepat

b.mengamati perilaku pelanggan

1).body language

2).body movement

3).motive pembeli

4).watak-watak pembeli

c.mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

1).mendengarkan dan mencatat kebutuhan pembeli

2).menjelaskan kembali setiap pesanan

3).memberikan dan mengajukan saran dan perhatian penuh kepada pembeli

4).menghargai setiap pendapat dan saran yang diajukan pembeli

5).memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa yang dipesannya

3.Konsep Attention

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai

 berikut :

a.pencatatan pesanan pelanggan

  fungsi dari pencatatan pesanan adalah sebagai berikut :

 1).memberi kemudahan kepada pembeli atau pelanggan

 2).mempercepat pelayanan

 3).menghindari kesalahan sekecil mungkin

 4).memudahkan dalam pencarian dan pengambilan barang

b.pencatatan kebutuhan pelanggan

c.penegasan kembali kebutuhan pelanggan

d.mewujudkan kebutuhan pelanggan

e.menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan kembali

 hal-hal yang dapat dilakukan,dengan harapan pelanggan kembali untuk membeli barang atau jasa adalah sebagai berikut :

1).pernyataan terima kasih

2).pemberian bonus kepada pelanggan yang membeli dalam jumlah besar

3).pemberian potongan harga

4).pemberian hadiah pada waktu tertentu

I.Strategi Negoisasi dalam Pemasaran

Berikut ihal-hal yang penting mengenai ngosiasi dlam pemasaran

1.     Pengertian Negosiasi

Negoiasi berasal dari bahasa inggris negotiation yang artinya perundingan.dalam buku Harvard Business Essentials, negosiasi adalah ketika terjadi konsesi, kesepakatan atau perjanjian dari dua orang,dua kelompok,atau dua badan hukum.

Negosiasi atau perundingan terjadi karenan beberapa sebab ,antara lain sebagai berikut :

a.adanya pihak yang berkepentingan

b.adanya suatu masalah yang harus diperundingkan

c.adanya keinginan untuk mencapai kesepakatan

d.adanya upaya untuk menghindarkan persengketa di masa yang akan                                               datang

e.adanya upaya menjaga kehormatan atau kedaulatan masing-masing pihak

suatu negosiasi akan berhasil jika pelaku negosiasi atau negosiatornya:

a.mempersiapkan diri secara intensif

b.siap untuk mengatasi masalah

c.berorientasi pada asaran

d.mengerti kondisi psikologis mitra negosiasi

e.dapat menganalisis situasi dan mengambil posisi yang fleksibel

2.Strategi Bernegosiasi

Strategi bernegosiasi adalah rencana mengenai berbagai persiapan dalam rangka mengantisipasi berbagai masalah dan segala kemungkinan yang terjadi dalam suatu perdagangan.

Ada beberapa strategi negosiasi yang dapat dipeljari yaitu :

a.Strategi menang-menang (win-win strategy)

b.strategi menang kalah (win-lose strategy)

c.strtegi kalah kalah (lose-lose strategy)

adapun persyaratan atau kriteria yang harus dimiliki seseorang  yang ditunjuk untuk melakukan negosiasi, antara lain :

a.     Mempunyai wawasan yang luas dalam bidang yang akan dirunding

b.     Mempunyai kemampuan berkomunikasi

c.      Mempunyai kemampuan mengungkapan dan mengekspresikan substansi permasalahan

d.     Mempunyai kepercayaan diri yang kuat, tetapi tidak berlebihan

e.     Sikap dan penampilan baik

f.       Selalu berfikir secara positif

g.     Pandai mengendalikan emosinya.

3.Negosiasi dalam Jual-Beli

Di dalam kegiatan jual-beli, pada umumnya materi yang diperbincangan antara pihak penjual dengan pihak pembeli meliputi :

a.     Harga barang yang diperjualkan

b.     Banyaknya barang yang diperjualbelikan

c.      Waktu dan lamanya pengiriman

d.     Cara pengiriman dan alat transportasi yang digunakan

e.     Cara dan waktu pembayaran

f.       Cara pengajuan klaim apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan

g.     Asuransi dan ongkos pengiriman

h.     Pembuatan surat kesepakatan atau perjanjian

i.        Penentuan jangka waktu berlakunya perjanjian

B.SOAL PILIHAN GANDA

1.     Pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapt menimbulkan rasa puas pada pelanggan.

Pernyataan diatas adalah pengertian dari…

a.     Pelayan prima

b.     Level prima

c.      Konsep action

d.     Konsep attention

e.     Konsep attitude

2.     Pelayan prima dikembangkan berdasarkan…

a.     A2

b.     A3

c.      A4

d.     A5

e.     A6

3.     Istilah untuk “sikap” yaitu…

a.     Konsep attitude

b.     Konsep attention

c.      Konsep action

d.     Total quality

e.     Management

4.     Yamg termasuk konsep attitude yaitu…

a.     Mencurahkan perhatian

b.     Memehami pelanggan

c.      Mendengarkan kebutuhan pelanggan

d.     Pelayanan dengan berfikir positif

e.     Mengamati perilaku pelanggan

5.     Dibawah ini adalah pengamatan terhadap segala perilaku pelanggan, kecuali…

a.     Watak-watak pembeli

b.     Motive pembeli

c.      Tutur bahasa

d.     Body language

e.     Body movement

6.     Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut kecuali…

a.     Pencatatan kebutuhan pelanggan

b.     Pencatatan pesanan pelanggan

c.      Mewujudkan kebutuhan pelanggan

d.     Penegasan kembali kebutuhan pelanggan

e.     Pemberian potongan harga

7.     Negosiasi bersal dari bahasa…

a.     Inggris

b.     Prancis

c.      Jerman

d.     Yunani

e.     Jepang

8.     Negotiation artinya…

a.     Kesempatan

b.     Perjanjian

c.      Perundingan

d.     Pemasaran

e.     Komunikasi

9.     Dibawah ini adalah sebab terjadinya negosiasi atau perundingan kecuali…

a.     Ada pihak yang berkepentingan

b.     Ada suatu masalah yang harus diperundingkan

c.      Adanya keinginan untuk mencapai kesepakatan

d.     Adanya waktu kesepakatan

e.     Adanya upaya menjaga kehormatan

10.                        Win-win strategi adalah istilah dari…

a.     Strategi menang kalah

b.     Strategi menang menang

c.      Strategi kalah kalah

d.     Strategi kalah menang

e.     Strategi bernegosiasi

11.                        Strategi perundingan untuk memperoleh kemenangan mutlak dengan mengalahkan orang lain merupakan strategi dari…

a.     Strategi menang menang

b.     Strategi menang kalah

c.      Strategi kalah kalah

d.     Strategi bernegosiasi

e.     Strateg kalah menang

12.                        Fungsi dari pencatatan pesanan adalah…

a.     Mempercepat pelayanan

b.     Mempermudah pelayanan

c.      Mencatat kebutuhan pembeli

d.     Menjelaskan pesanan

e.     Mendengarkan kebutuhan pelanggan

13.                        Dibawah ini merupakan Pelayan pelanggan dengan sikap menghargai kecuali…

a.     Sikap sopan santun

b.     Melayani dengan memuaskan

c.      Mendengarkan saran

d.     Berpenampilan serasi

e.     Bersikap konsisten dalam melayani pembeli

14.                        Negosiasi yang berorientasi pada kemenangan kedua belah pihak adalah strategi adalah…

a.     Strategi menang kalah

b.     Strategi kalah kalah

c.      Strategi bernegosiasi

d.     Strategi kalah menang

e.     Stategi menang menang

15.                        Dibawah ini adalah materi yang diperbincangkan antara pihak penjual dengan pihak pembeli kecuali…

a.     Harga yang diperjualbelikan

b.     Waktu dan lamanya pengiriman

c.      Cara dan waktu pembayaran

d.     Waktu pengemasan

e.     Asuransi dan ongkos pengiriman

C. ESAI

1.    Jelaskan yang dimaksud dengan strategi bernegosiasi !

2.    Sebutkan 3 strategi negosiasi yang dapat dipelajari !

3.    Apakah kepanjangan dari TQM ?

Jawaban Pilihan Ganda

1.    A

2.    B

3.    A

4.    D

5.    C

6.    E

7.    A

8.    C

9.    D

10.B

11.B

12.A

13.D

14.E

15.D

Jawaban Esai

1.    Strategi bernegosiasi adalah rencana mengenai berbagai persiapan dalam rangka mengantisipasi berbagai masalah dan segala kemungkinan yang terjadi dalam suatu perdagangan.

2.    a.Strategi menang menang (win-win strategy)

b.Strategi menang kalah (win-lose strategy)

c.strategi kalah kalah (lose-lose strategy)

     3. Total Quality Management