ENTREPRENEURSHEP
SMK
NEGERI 3 PONTIANAK
MATA
PELAJARAN : KEWIRAUSAHAAN
KELAS :
XI PM 2
NAMA : MURNI AFRIANI
EMAIL : murniafriani8@gmail.com
A.RESUME
(RINGKASAN)
H. MENINGKATKAN
PELAYANAN KE LEVEL PRIMA
Pelayanan prima adalah
pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas
kepada pelanggan.
Untuk menunjang pelayanan
prima,telah dikembangkan konsep total qualiti management (TQM).Pelayanan prima
dikembangkan berdasarkan A3,yaitu attitude (sikap),attention (perhatian),dan
action (tindakan).
1.Konsep
Attitude (sikap)
Pelayanan berdasarkan attitude
(sikap) terdiri dari beberapa bentuk ,antara lain sebabai berikut :
a.pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi
hal-hal yang
dapat mendukung penampilan serasi serasi
1).penampilan serasi dengan cara berhias
2).penampilan serasi dengan cara berbusana
3).penampilan serasi dengan ekspresi wajah
b.pelayanan dengan berfikir positif
cara berfikir positif dalam melayni pembeli
1).tidak mencari atau memanfaatkan kelenaan calon pembeli
2).tidak bersikap apriori terhadap pembeli
3).melayani pembeli secara terhormat
c.pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai
1).tutur bahasa baik, disertai
senyum ramah
2).sikap sopan santun
3).melayani dengan memuaskan
4).mendengarkan saran,pendapat,dan kritikan pembeli
5).mendengar dan mencatat setiap pesanan pembeli
6).mengusahakan untuk memenuhi kebutuhan pembeli
7).bersikap konsisten dalam melayani pembeli
2.
konsep attention
Apabila calon pembeli atau
pelanggan menunjukan minat terhadap suatu barang atau jasa, maka dilakukan
konsep attention.
Bentuk-bentuk pelayanan
berdasarkan konsep attention adalah sebagai berikut :
a.mendengarkan dan memahami
kebutuhan pelanggan
1).mendengarkn tutur kata
pembeli mengenai kebutuhannya
2).mencatat dengan cermat yng
dibutuhkan pembeli
3).berusaha memahami semua kebutuhan
pembeli
4).berusaha mewujudkan
kebutuhan pembeli dengan cepat
b.mengamati perilaku pelanggan
1).body language
2).body movement
3).motive pembeli
4).watak-watak pembeli
c.mencurahkan perhatian penuh
kepada pelanggan
1).mendengarkan dan mencatat
kebutuhan pembeli
2).menjelaskan kembali setiap
pesanan
3).memberikan dan mengajukan
saran dan perhatian penuh kepada pembeli
4).menghargai setiap pendapat dan
saran yang diajukan pembeli
5).memenuhi kebutuhan
pelanggan akan barang dan jasa yang dipesannya
3.Konsep
Attention
Bentuk-bentuk pelayanan
berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai
berikut :
a.pencatatan pesanan pelanggan
fungsi dari pencatatan pesanan adalah sebagai
berikut :
1).memberi kemudahan kepada pembeli atau
pelanggan
2).mempercepat pelayanan
3).menghindari kesalahan sekecil mungkin
4).memudahkan dalam pencarian dan pengambilan
barang
b.pencatatan kebutuhan
pelanggan
c.penegasan kembali kebutuhan
pelanggan
d.mewujudkan kebutuhan
pelanggan
e.menyatakan terimakasih
dengan harapan pelanggan kembali
hal-hal yang dapat dilakukan,dengan harapan
pelanggan kembali untuk membeli barang atau jasa adalah sebagai berikut :
1).pernyataan terima kasih
2).pemberian bonus kepada
pelanggan yang membeli dalam jumlah besar
3).pemberian potongan harga
4).pemberian hadiah pada waktu
tertentu
I.Strategi
Negoisasi dalam Pemasaran
Berikut ihal-hal yang penting
mengenai ngosiasi dlam pemasaran
1.
Pengertian
Negosiasi
Negoiasi berasal
dari bahasa inggris negotiation yang artinya perundingan.dalam buku Harvard
Business Essentials, negosiasi adalah ketika terjadi konsesi, kesepakatan atau
perjanjian dari dua orang,dua kelompok,atau dua badan hukum.
Negosiasi atau
perundingan terjadi karenan beberapa sebab ,antara lain sebagai berikut :
a.adanya pihak yang
berkepentingan
b.adanya suatu
masalah yang harus diperundingkan
c.adanya keinginan
untuk mencapai kesepakatan
d.adanya upaya
untuk menghindarkan persengketa di masa yang akan
datang
e.adanya upaya
menjaga kehormatan atau kedaulatan masing-masing pihak
suatu negosiasi
akan berhasil jika pelaku negosiasi atau negosiatornya:
a.mempersiapkan
diri secara intensif
b.siap untuk
mengatasi masalah
c.berorientasi pada
asaran
d.mengerti kondisi
psikologis mitra negosiasi
e.dapat
menganalisis situasi dan mengambil posisi yang fleksibel
2.Strategi Bernegosiasi
Strategi
bernegosiasi adalah rencana mengenai berbagai persiapan dalam rangka
mengantisipasi berbagai masalah dan segala kemungkinan yang terjadi dalam suatu
perdagangan.
Ada beberapa
strategi negosiasi yang dapat dipeljari yaitu :
a.Strategi
menang-menang (win-win strategy)
b.strategi menang
kalah (win-lose strategy)
c.strtegi kalah
kalah (lose-lose strategy)
adapun persyaratan
atau kriteria yang harus dimiliki seseorang
yang ditunjuk untuk melakukan negosiasi, antara lain :
a. Mempunyai wawasan
yang luas dalam bidang yang akan dirunding
b. Mempunyai kemampuan
berkomunikasi
c. Mempunyai kemampuan
mengungkapan dan mengekspresikan substansi permasalahan
d. Mempunyai
kepercayaan diri yang kuat, tetapi tidak berlebihan
e. Sikap dan
penampilan baik
f. Selalu berfikir
secara positif
g. Pandai
mengendalikan emosinya.
3.Negosiasi dalam Jual-Beli
Di dalam kegiatan
jual-beli, pada umumnya materi yang diperbincangan antara pihak penjual dengan
pihak pembeli meliputi :
a. Harga barang yang
diperjualkan
b. Banyaknya barang
yang diperjualbelikan
c. Waktu dan lamanya
pengiriman
d. Cara pengiriman dan
alat transportasi yang digunakan
e. Cara dan waktu
pembayaran
f. Cara pengajuan
klaim apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan
g. Asuransi dan ongkos
pengiriman
h. Pembuatan surat
kesepakatan atau perjanjian
i.
Penentuan jangka waktu berlakunya perjanjian
B.SOAL PILIHAN GANDA
1. Pelayanan
sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapt menimbulkan rasa puas pada
pelanggan.
Pernyataan diatas
adalah pengertian dari…
a. Pelayan prima
b. Level prima
c. Konsep action
d. Konsep attention
e. Konsep attitude
2. Pelayan prima
dikembangkan berdasarkan…
a. A2
b. A3
c. A4
d. A5
e. A6
3. Istilah untuk
“sikap” yaitu…
a. Konsep attitude
b. Konsep attention
c. Konsep action
d. Total quality
e. Management
4. Yamg termasuk
konsep attitude yaitu…
a. Mencurahkan
perhatian
b. Memehami pelanggan
c. Mendengarkan
kebutuhan pelanggan
d. Pelayanan dengan
berfikir positif
e. Mengamati perilaku
pelanggan
5. Dibawah ini adalah
pengamatan terhadap segala perilaku pelanggan, kecuali…
a. Watak-watak pembeli
b. Motive pembeli
c. Tutur bahasa
d. Body language
e. Body movement
6. Bentuk-bentuk
pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut kecuali…
a. Pencatatan
kebutuhan pelanggan
b. Pencatatan pesanan
pelanggan
c. Mewujudkan
kebutuhan pelanggan
d. Penegasan kembali
kebutuhan pelanggan
e. Pemberian potongan
harga
7. Negosiasi bersal
dari bahasa…
a. Inggris
b. Prancis
c. Jerman
d. Yunani
e. Jepang
8. Negotiation
artinya…
a. Kesempatan
b. Perjanjian
c. Perundingan
d. Pemasaran
e. Komunikasi
9. Dibawah ini adalah
sebab terjadinya negosiasi atau perundingan kecuali…
a. Ada pihak yang
berkepentingan
b. Ada suatu masalah
yang harus diperundingkan
c. Adanya keinginan
untuk mencapai kesepakatan
d. Adanya waktu
kesepakatan
e. Adanya upaya
menjaga kehormatan
10.
Win-win strategi adalah istilah dari…
a. Strategi menang
kalah
b. Strategi menang
menang
c. Strategi kalah
kalah
d. Strategi kalah
menang
e. Strategi
bernegosiasi
11.
Strategi perundingan untuk memperoleh kemenangan
mutlak dengan mengalahkan orang lain merupakan strategi dari…
a. Strategi menang
menang
b. Strategi menang
kalah
c. Strategi kalah
kalah
d. Strategi
bernegosiasi
e. Strateg kalah
menang
12.
Fungsi dari pencatatan pesanan adalah…
a. Mempercepat
pelayanan
b. Mempermudah
pelayanan
c. Mencatat kebutuhan
pembeli
d. Menjelaskan pesanan
e. Mendengarkan
kebutuhan pelanggan
13.
Dibawah ini merupakan Pelayan pelanggan dengan sikap
menghargai kecuali…
a. Sikap sopan santun
b. Melayani dengan
memuaskan
c. Mendengarkan saran
d. Berpenampilan serasi
e. Bersikap konsisten
dalam melayani pembeli
14.
Negosiasi yang berorientasi pada kemenangan kedua
belah pihak adalah strategi adalah…
a. Strategi menang
kalah
b. Strategi kalah
kalah
c. Strategi
bernegosiasi
d. Strategi kalah
menang
e. Stategi menang
menang
15.
Dibawah ini adalah materi yang diperbincangkan antara
pihak penjual dengan pihak pembeli kecuali…
a. Harga yang
diperjualbelikan
b. Waktu dan lamanya
pengiriman
c. Cara dan waktu
pembayaran
d. Waktu pengemasan
e. Asuransi dan ongkos
pengiriman
C. ESAI
1. Jelaskan yang
dimaksud dengan strategi bernegosiasi !
2. Sebutkan 3 strategi
negosiasi yang dapat dipelajari !
3. Apakah kepanjangan
dari TQM ?
Jawaban Pilihan Ganda
1. A
2. B
3. A
4. D
5. C
6. E
7. A
8. C
9. D
10.B
11.B
12.A
13.D
14.E
15.D
Jawaban Esai
1. Strategi
bernegosiasi adalah rencana mengenai berbagai persiapan dalam rangka
mengantisipasi berbagai masalah dan segala kemungkinan yang terjadi dalam suatu
perdagangan.
2. a.Strategi menang
menang (win-win strategy)
b.Strategi menang kalah (win-lose strategy)
c.strategi kalah kalah (lose-lose strategy)
3. Total Quality Management
Tidak ada komentar:
Posting Komentar